Harmonie Mutuelle, fondatrice de l’équipe Vyv, est née d’une lignée de 17 mutuelles, elles-mêmes issues de la fusion de 350 mutuelles. « Ce n’est pas une fusion », a déclaré Jean-Christophe Heymonet, directeur des données consommateurs et de l’information consommateurs chez Harmonie Mutuelle.
« Historiquement, le consensus a été obtenu pour des raisons de consensus. » La filiale Vyv est active dans les mutuelles de santé, la prévoyance et la prévoyance. L’Harmonie Mutuelle compte environ 5 000 collaborateurs, emploie 65 entreprises et plus de 5 millions de personnes.
L’unité dirigée par Jean-Christophe Heymonet gère la « composante informatique active », qui dans de nombreuses autres organisations est appelée logique métier.
« Le département informatique de l’entreprise clôture le cœur de métier du CRM, supervise l’intégration du personnel, gère les données des transactions et de la prise de décision, les processus, les clients en amont : sites Web, téléphones mobiles, emplacements des clients, emplacements des entreprises », documents. Manager. center. «
Mais le rôle d’Harmonie Mutuelle est d’être une force grandissante, le « cœur du réacteur » du SI est focalisé sur les bénéfices de l’intégration et l’intégration des flux humains sûrs.
« De l’intégration des différentes formes d’Harmonie, nous sommes passés d’un endroit à un autre. Le besoin s’est fait sentir de nous équiper pour améliorer les relations avec les membres et le développement du commerce. .
Le problème, « chacun de ces deux systèmes vivait dans son propre pays », est l’un pour éduquer les clients, pour faire des affaires, et l’autre pour fixer les bénéfices.
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Harmonie Mutuelle en quête de centralisation des processus
Désireuse de « mettre les adhérents au cœur de la crise », Harmonie Mutuelle a réalisé qu' »il manquait de passerelles entre les deux [systèmes] ».
En 2017, la DSI métier s’est donc tournée vers CASE Management, pour trois raisons.
« Nous voulions trouver une marque flexible, éthique, qui oublie les systèmes de connaissances, mais surtout qui crée une relation entre les salariés », explique Jean-Christophe Heymonet.
Là encore, « le poids de la relation client digitale s’est déplacé vers nous », précise le responsable. Selon François Couton, directeur général d’Harmonie Mutuelle, 60 % des demandes des clients passent par le site Internet ou les applications. « Il fallait trouver une solution pour exposer ce qui était autrefois un échange interne, qui ne fonctionne que parce que les salariés savent à qui ils ont affaire. Il s’agissait d’ouvrir les portes de notre relation sur Internet et de regarder ces tendances du SI, « , précise Jean-Christophe Heymonet.
Enfin, Harmonie Mutuelle, « comme la plupart des assureurs-maladie », « a un gros problème à corriger ces pratiques, car les systèmes existants ont montré leur âge ».
Cependant, cette décision n’a pas été facile. « CASE Management et BPM étaient un rêve devenu réalité début 2010. Au final, les résultats ont été mitigés », explique Jean-Christophe Heymonet. Mais la promesse de combiner des systèmes autrefois hétérogènes, en croisant des systèmes différents, sans coller – ni manquer – a finalement remporté le CIO. Il s’agissait d’établir une gestion des cas en tenant compte des problèmes, des tâches, des interventions du personnel et des partenariats.
La DSI métier d’Harmonie Mutuelle a ainsi entamé des négociations avec plusieurs éditeurs dont Oracle, Pega, IBM et TIBCO entre autres. « D’un côté, il y a ceux qui nous ont donné des pistes pour faire face au vieillissement ou pour mettre un terme à leur travail, précise Jean-Christophe Heymonet. « D’un autre côté, il fallait prendre toutes les suites pour que cela fonctionne, car la plupart des outils étaient entièrement intégrés. Soit la solution n’était pas assez grande, il n’y avait pas assez de retours clients », ajoute-t-il.
Enfin, c’est ActiveMatrix (AMX) de TibCO, puisque BPM Enterprise, a trouvé grâce aux yeux de Mutual Harmony. « TIBCO était le seul avec une large gamme de clients, ce qui nous a permis de mesurer tous les efforts des entreprises de notre taille – nous n’avons pas le statut de Société Générale ou ‘Banque Postale – et que la réponse.’
Une autre déclaration électorale, selon le responsable, porte sur la possibilité d’héberger des studios professionnels AMX et des profils professionnels « dans un lieu où tout le monde parle du standard BPMN », que TIBCO place devant ses concurrents. « Le BPMN est une mesure importante lorsque vous étudiez le CASE Management », a déclaré le directeur en charge des données et de l’information client.
Un déploiement rapide, une adoption « longue »
Une fois la décision prise, le dépôt d’une réponse « rapide et en même temps très longue », commente Jean-Christophe Heymonet. « La mise en place du premier scénario n’a pas été très difficile : nous sortions de l’événement EDM et nous avons pris nos projets pour l’amener dans la solution CASE Management ».
Après son lancement en décembre 2017, le système d’origine fonctionnait sur la plateforme début juin 2018. « Mais on a vite touché quelque chose d’important », pèse le réalisateur. « Le principe de base de l’EDM est de le classer et de l’envoyer à quelqu’un qui sait comment le réparer, mais cela n’imagine pas ce que j’en fais.
Il a continué à utiliser des systèmes pour gagner du temps et rationaliser les activités du personnel. « Tout cela avait disparu. On a mis un bon deux ans à comprendre comment ça marche », raconte le réalisateur.
Cela n’aurait rien à voir avec la complexité de la réponse ou d’éventuels problèmes graves avec ActiveMatrix, selon le client. « Savoir exploiter pleinement CASE Management prend du temps et au-delà de la DSI, cela change les mentalités des équipes de terrain qui définissent les pratiques », explique Jean-Christophe.
Parce que l’introduction de la gestion des cas a changé la façon dont les systèmes de contrôle fonctionnent. Là où les chefs d’entreprise supervisent leurs opérations, la solution nécessitait une approche cohérente. « Donc, si vous n’avez aucun problème avec CASE Management, les utilisateurs sont à risque, à risque de créer de la douleur. »
Cela équivaut à de véritables établissements, presque une instabilité dans les pratiques commerciales de la pierre. « De plus, dans un processus de démantèlement ou un projet de gestion de processus, il y a une perte de produit dans les six premiers mois. La reconstruction de la culture prend du temps », prévient le directeur.
« Nous devons accompagner un tel programme de CASE Management de manière Agile », a déclaré Jean-Christophe Heymonet. « Il faut jouer avec les essais/erreurs et les optimisations de tests : c’est contrôlé comme un moteur Traction Avant », s’amuse-t-il.
De ce fait, Harmonie Mutuelle n’a pas utilisé la méthode du creusement.
« Certaines de nos pratiques se déroulaient et la plupart se déroulaient en dehors de notre système d’information. Un indice ? Utilisation d’Excel », précise Jean-Christophe Heymonet. La réponse est en nous : comment allons-nous soutenir les membres ? Dites-lui quoi ? Quelles missions proposons-nous aux agents de terrain et aux responsables back office ? Comment les faire parler ? Quelles sont leurs compétences uniques ? Comment l’un aide-t-il l’autre ? « .
Harmonie Mutuelle a cependant bénéficié de l’accompagnement du cabinet informatique RS2I afin d’étudier les câbles CASE Management.
Data lake et RPA
Côté informatique, CASE Management a joué un rôle déterminant dans la gestion des données clients.
Harmonie Mutuelle a mis en place un Data Lake / Data Hub basé sur PostgreSQL où l’équipe a commencé à collecter toutes ses données depuis le CRM.
« Nous avons une architecture à trois niveaux : nous avançons, de la performance, à partir de la donnée. Ce qu’AMX nous permet de faire, ce n’est pas de mettre de l’intelligence en front office, mais de l’intégrer dans l’action, de mettre l’intelligence en action et d’envoyer l’information dans un pool de données. » explique Jean-Christophe Heymonet.
« Cela nous permet également de résoudre le problème que tout le monde essaie de résoudre lors du déploiement d’un barrage, qui est la gestion des accès aux données.
Le passage à CASE Management a permis de fournir des points automatiques, c’est-à-dire de rassembler les données au point où le service informatique peut se connecter avec eux et le système de back-office, en résolvant tous les problèmes au sommet. « pour permettre la réalisation d’injections multiples, en RPA ou avec services ».
Dans ce domaine, l’automatisation des processus robotisés est la solution préférée d’Harmonie Mutuelle. La DSI s’est rapidement dotée d’un Contextor, avant même qu’il ne soit racheté par SAP en 2018. Depuis, ce produit a été renommé RPA.
« Parce que vous pouvez mettre du code à l’intérieur des robots, SAP iRPA vous permet d’obtenir de la fluidité et des performances lorsque vous parcourez les écrans », explique le directeur.
De l’importance de la conduite du changement
CASE Management permet également d’alimenter le Back-end Santé en fournissant les données sélectionnées.
« Notre héritage, nos arrière-cours font beaucoup de choses indépendantes et il y a une bonne quantité de contrôle, il y a 25 ans d’expérience et de sécurité humaine, ce qui signifie qu’il y a une économie précieuse et qui évolue constamment. »
Historiquement, le système back-end avait sa propre méthode homme-machine. « Pour que cela fonctionne, vous n’avez plus besoin d’utiliser ces interfaces utilisateur ; la conduite du changement consiste donc à expliquer aux personnes qui font cela depuis des années, qui ont créé des compétences, de ne plus les utiliser. Il ne s’agit pas de « Changement », mais d’une manière de penser les œuvres d’art ».
Le délai de sortie devrait permettre à 1 500 vendeurs de mieux traiter les demandes des clients. « Au lieu de faire de la saisie de données à grande vitesse, nous passons du temps sur des fichiers complexes affichés sur la plateforme. » De plus, les 1 500 membres du panneau de contrôle peuvent facilement accéder au fichier, même s’ils ne l’ont pas créé.
« Trouver une rémunération dans le système est difficile. Il faut comprendre et appliquer ce que le personnel a à dire : cela demande un travail acharné », explique le directeur. « La DSI est également concernée : si vous perdez votre travail ou votre sens client, c’est fini.
Enfin, Harmonie Mutuelle a réussi à comparer quarante-quatre macro-systèmes et variantes, qu’elle a pu adapter en fonction des contraintes de contrôle et de modification du produit. En effet, la gestion de fichiers doit pouvoir gérer les 25 000 produits proposés par l’entreprise à ses entreprises clientes.
À l’avenir, la mutuelle espère améliorer sa plateforme de gestion de cas, qui restera un programme important de DSI jusqu’en 2023.
« Il y a de nouvelles choses toutes les trois semaines qui mènent à la conception et à la livraison », explique Jean-Christophe Heymonet. « Le diable est dans les mots ».
Deux équipes de développement garantissent ces changements. Il se compose du propriétaire du produit, du leader technologique et de trois à quatre fabricants. Ceci est lié aux catégories associées à l’automatisation.
